Деловые переговоры пример диалога

 Кирилл Карпенко

Для успеха в переговорах нужно заранее принять решение об условиях, на которые мы согласны, и условиях, на которые мы не согласны, и не менять это решение во время переговоров.

Звучит банально, но многие на практике не придерживаются этого правила, поэтому терпят поражение. А не придерживаются его, поскольку не различают условия, на которые согласны и не согласны в переговорах, условия, которые хотят получить, и условия, которые называют, декларируют.

В разных ситуациях эти три позиции могут быть выражены тремя разными условиями или только одним. В любом случае главное — понимать, на что мы согласны, а на что нет.

Пример из бизнеса

К руководству строительной компании пришла бригада профессиональных бетонщиков в поисках работы. На переговорах о трудоустройстве работодатель назвал желаемую зарплату сотрудников – 30 000 рублей. Рабочие озвучили желаемую и минимально приемлемую сумму – 40 000 рублей. Работодатель согласился.

Позиции	Работодатель	Рабочие
Называю	30 000 рублей	40 000 рублей
Хочу	30 000 рублей	40 000 рублей
Согласен	40 000 рублей	40 000 рублей

Часто, идя на переговоры, мы не ожидаем давления собеседника. А оно обычно присутствует, даже если мы этого не понимаем.

Оппонент может убедительно доказывать, что требуемые условия не реалистичны, воздействовать эмоциями, манипулировать.

Под влиянием психологического давления мы можем испытывать стресс, страх, стыд, сомнение, неуверенность. И в этих негативных состояниях соглашаемся на крайне невыгодные условия.

До переговоров нужно решить, как низко мы готовы прогнуться, как глубоко упасть, при самом жёстком прессинге.

Рассмотрим три примера начиная от очень маленького заканчивая глобальным.

Пример успеха. Переговоры с таксистом

Однажды я опаздывал на важную встречу. Вызывать такси по телефону и ждать его приезда времени не было. Решил воспользоваться услугами такси, стоящего на дороге. По опыту я знал, что таксисты в плане переговоров о цене поездки ребята серьёзные.

Поэтому я прежде чем подойти к нему решил, за какую сумму я готов воспользоваться его услугами, а за какую нет. Поездка была пятиминутная, короткая. Если бы вызывал по телефону такси, то мне назвали бы цену около 100 рублей.

Но я вызывал не по телефону – срочность тоже стоит денег, поэтому решил, что 200 рублей – те условия, на которых я готов воспользоваться услугами. Если таксист предложит дороже – я откажусь. Откажусь не потому что я не могу заплатить дороже – просто дороже будет не сделка, а грабёж.

Если я заплачу больше, то я буду чувствовать, что меня грубо обобрали. Лучше я опоздаю на встречу на несколько минут.

Оценив таким образом ситуацию, я подошёл к таксисту и спросил, за сколько он довезёт меня до указанного места. Таксист назвал сумму 350 рублей. Тогда я уточнил, состоится ли поездка за 200 рублей.

Мой оппонент возмутился: «Ты что! Ехать же так далеко! Один бензин дороже стоит!» Я спокойно ответил: «Ясно», — развернулся и пошёл. Сделал всего три-четыре шага и услышал позади сигнал клаксона. Я повернулся и увидел, что таксист кивнул мне головой: «Садись. Поехали».

Через пять минут я был на месте, заплатил 200 рублей и уверенно пошёл на следующие переговоры.

Пример провала. Продажа автомобиля

Много лет назад мой знакомый выставил в интернете свой японский автомобиль на продажу за 100 000 рублей. Менее года назад он приобрёл его за 200 000 рублей. Снижение цены связано с повреждениями в ДТП и срочной потребностью в деньгах. В этот же день потенциальный покупатель предложил посмотреть авто. Друг попросил меня составить ему компанию при показе машины.

https://www.youtube.com/watch?v=BioWaoqDo9I

По дороге на встречу я спросил приятеля, на сколько он готов снизить цену во время торга. Мой друг с возмущением ответил, что ни насколько: «Я же указал цену – 100 000». Я подумал, что это хорошая позиция – я тоже не люблю торговаться. Кроме того, цена изначально адекватная.

Покупателями оказались три парня – перекупщики.

Я любовался их профессиональным поведением: они ходили вокруг машины, подмечая каждую вмятину, царапину, охали и ахали, говорили, что ожидали меньших повреждений.

Они подготовили почву для снижения цены и в итоге с грустью резюмировали: «Ну, что, на сколько снизишь цену? Давай за 70 000 рублей?» Причём это говорилось с таким видом, что они делают одолжение!

На меня это не произвело никакого впечатления: нормальное давление в такой ситуации. Я думал, что мой друг спокойно повторит сумму 100 000 и заметит, что все повреждения уже учтены в этой цене. Однако, взглянув в его лицо, я понял, что он подавлен и дезориентирован. Он не ожидал давления. А давление оказалось очень профессиональным и тем более групповым. И он согласился на 70 000 рублей!

Причина провала в том, что мой знакомый назвал ту сумму, которую хотел, и заранее не определил сумму, на которую он реально готов согласиться. И определять эту сумму согласия он стал во время переговоров, находясь под стрессом от давления оппонентов.

Пример. Переговоры о мировой войне

14 октября 1962 года президенту США Джону Кеннеди доложили о размещении на Кубе советских ядерных ракет. 16 октября по просьбе советской стороны состоялась встреча Джона Кеннеди с министром иностранных дел СССР Андреем Громыко. Встреча длилась более двух часов.

Обсуждали разные вопросы, в том числе Кубу. Обе стороны знали о случившемся. Для обеих сторон ракеты на Кубе – важнейшее событие. Но ни Кеннеди, ни Громыко ничем не выдали беспокойства и не поднимали вопрос о ракетах на Кубе. Они делали вид, что ничего не случилось.

Американцы уже два дня обсуждали возможные ответные действия. Но президент решил, что «не должно быть никакого публичного разглашения того факта, что нам известно о размещении Союзом боеголовок на Кубе, до тех пор пока не будет готов точный план ответных действий».

Встреча Кеннеди и Громыко 16.10.1962 г.

Кеннеди как опытный переговорщик понимал, что декларация своего желания убрать советские ракеты бессмысленна. Нужно сначала принять решение о приемлемых и неприемлемых условиях и только после этого начинать переговоры.

20 октября госсекретарь Дин Раск сообщил советскому послу Анатолию Добрынину об обнаружении советских ракет, установлении морской блокады Кубы и требовании вывести ракеты с острова: решение было принято и реализовано. Карибский кризис разрешился выводом советского наступательного вооружения с Кубы.

По свидетельству очевидцев Джон Кеннеди 16 октября на встрече с Громыко «умирал от желания сунуть им в нос наши доказательства их обмана». Однако он понимал, что сначала нужно чётко осознать свою позицию и только после этого начинать переговоры.

Пример Чарли Чаплина

Сэм Голдвин сказал о Чарли Чаплине: «Чаплин не коммерсант, он знает только одно – что меньше взять он не может». Чаплин не интересовался юридическими и финансовыми делами, но всегда заключал соглашения на очень выгодных для себя условиях только за счёт того, что точно знал, на какие условия он согласен, а на какие нет.

В своих мемуарах Чаплин так описывает переговоры с кинокомпанией «Фёрст нейшнл» о фильме «Машыш».

– Каков же будет ваш приговор, джентльмены?Кое-кто смущенно задвигался, другие смотрели себе под ноги. Мистер Гордон, очевидно их главный оратор, начал медленно прохаживаться взад и вперед. Это был плотный, коренастый человек с круглым лицом, похожий в своих очках с толстыми стеклами на сову.– Ну что ж, Чарли, – вымолвил он, – мне придется посоветоваться со своими компаньонами.

– Это я понимаю, – живо перебил я его, – но как вам понравилась картина?Он нерешительно помолчал, потом улыбнулся:– Чарли, мы же пришли покупать ее, а не делиться своими впечатлениями.Кто-то одобрительно загоготал.– Не бойтесь, я с вас лишнего не возьму, если даже она вам понравилась, – сказал я.Он снова помолчал в нерешительности.– По правде говоря, я ждал чего-то другого.

– А чего именно вы ждали?Он заговорил медленно.– Видите ли, Чарли, честно говоря, за полтора миллиона долларов удар должен был быть посильнее.– А чего бы вы хотели? Чтобы лондонский мост провалился на глазах у зрителя?– Нет. Но все-таки, за полтора миллиона… – голос его зазвучал фальцетом.– Ну что ж, джентльмены, такова моя цена.

Хотите берите, хотите нет, – нетерпеливо перебил его я.Дж.-Д. Уильямс, президент кинокомпании, подошел ко мне и сразу начал меня умасливать.– Чарли, по-моему, фильм замечательный. Он так человечен, так непохож на все… – это «непохож» мне не понравилось. – Но вооружитесь терпением, и мы все уладим.– А тут нечего улаживать, – обрезал я его.

 – Даю вам неделю сроку на окончательное решение.

После всего, что они себе позволили в отношении меня, я уже не чувствовал к ним никакого уважения. Но, надо сказать, решение они приняли очень быстро, и вскоре мой адвокат подписал контракт, по которому я должен был получать пятьдесят процентов с прибылей после того, как фирма возместит свои полтора миллиона долларов.

Контракт был заключен сроком на пять лет, после чего фильм переходил в мою собственность, как и все остальные мои картины.

Групповые переговоры

В групповых переговорах критически важно согласовать условия между всеми членами группы.

Х/ф «Бумер» (Пётр Буслов, 2003).

Предлагаемая в этой статье рекомендация применима также к групповым переговорам, когда сторону представляет не один человек, а несколько. В этом случае помимо приемлемости условий нужно также согласовать эти условия между всеми членами группы.

https://www.youtube.com/watch?v=G2mY4LWME8U

В примерах с продажей автомобиля и карибским кризисом мы видели, насколько успешно действовала группа перекупщиков автомобилей и администрация президента США как единое целое.

Главные герои х/ф «Бумер» были опытными переговорщиками, поэтому не позволили оппонентам играть на противоречиях — добились единой позиции на своей стороне — и победили в переговорах.

Железная рука в бархатной перчатке

Применение рекомендуемого правила переговоров позволяет иметь твёрдую внутреннюю позицию и одновременно внешне демонстрировать мягкость.

Например, если бы я на месте своего приятеля продавал автомобиль, то сначала определил бы желаемую стоимость – 100 000 рублей. Затем, учитывая широкое распространение торга в таких сделках, выставил бы на продажу за 110 000 рублей.

Также я бы рассмотрел условия покупателей ниже 100 000 рублей. Моё время тоже стоит денег, поэтому я готов упасть до 90 000 рублей.

 Позиции в переговорах

Позиции	Продавец
Называю	110 000 рублей
Хочу	100 000 рублей
Согласен	90 000 рублей

На переговорах я мог бы с лёгким сердцем, но грустным лицом снизить цену со 110 000 до 100 000. В случае давления я мог бы сделать скорбный вид, но внутренне хладнокровно, снизить цену до 90 000.

При этом я бы дал покупателю почувствовать себя победителем, а сам понимал, что заключаю сделку на заранее определённых выгодных для себя условиях.

И за свои уступки мог бы требовать от покупателя ответных уступок, например, оплаты услуг нотариуса.

Экономия времени

На примерах переговоров с таксистом и переговоров бригады рабочих с работодателем мы видим, что чёткое понимание своей позиции позволяет экономить время, если мы сразу озвучиваем условия согласия и демонстрируем, что это единственные условия, на которых мы готовы сотрудничать.

Выводы

На переправе лошадей не меняют.

Менять решение можно до и после переговоров, но ни в коем случае не во время переговоров. Если мы под давлением оппонента начинаем пересматривать свои позиции о приемлемых условиях, то переговоры мы провалим.

Ведение переговоров: 36 примеров + 6 видов + 5 этапов

Конфликтная ситуация – это отсутствие согласия сторон, возникающее из-за противоположных ценностей, интересов, суждений и целей сторон.

Принято считать, что конфликт обязательно сопровождается открытым противодействием его участников, ссорами, негативными эмоциями и т.д. Но это далеко не всегда так. Процесс решения возникшей проблемы и его итог зависят от правильно выбранной стратегии поведения.

Роли второй стороны переговоров

В переговорах всегда участвует кто-то кроме Вас. Да, вот такое неожиданное открытие. Поэтому очень важно понимать, кто с другой стороны, для достижения положительного результата.

Я собрала для Вас роли и их особенности, которые обычно можно выявить при проведении переговоров. Их мы обсудим ниже в рамках общих этапов. Но именно, как вести с ними переговоры подробнее остановлюсь в отдельной главе про этапы.

Роль 1. Лидер

Пример: Джордан Белфорт (фильм “Волк с Уолл-Стрит”)

Главный на Уолл-Стрит

Поведение: Прямая осанка, громкая и уверенная речь. Берет инициативу на себя, выражая цель и мнение своей команды, делает предложение, определяет темп, когда, к примеру, наступает время для завершения беседы.

Фразы: “Я хочу…”, “У меня есть…”, “Я готов…”, “Мне не подходит Ваше предложение”, “Доставка устраивает, но процент маленький” и т.д.

Как взаимодействовать: Перехватывайте лидирующие позиции и инициативы на себя, задавайте много дополнительных вопросов, не соглашайтесь с позицией лидера, аргументируя причины: “Мы готовы предложить Вам оптимальные условия, согласно которым Вы получите ______”. Или: “Хорошо, можем снизить процент, но в этом случае изменим эти условия_____”.

Роль 2. Второй пилот

Пример: Серый кардинал при Короле

Не Кардинал, но тоже был Серый

Поведение: Очень внимательно слушает и следит за ходом переговоров. Его речь уверенная, вопросы четкие и конкретные. Сидит рядом с Лидером, часто подсказывает ему, поддерживает и прикрывает. Проясняет ситуацию дополнительными вопросами, резюмирует итоги встречи и совместные договоренности, привлекает внимание к важным моментам, контролирует направление встречи.

Фразы: “Это момент понятен, но я хотел бы прояснить ситуацию…” , “Верно ли мы понимаем”, “Обращая во внимание все вышесказанное, получается, что…верно?”, “Резюмируя наши аргументы….”.

Как взаимодействовать: Переводите встречу на то направление, которое необходимо Вам, согласно целям, а не только отвечайте на вопросы и следуйте плану оппонента. Выбирайте стратегию ответа на несколько вопросов Второго Пилота и далее продолжайте вести деловые переговоры: “Позвольте я продолжу презентацию, в ней собрана информацию, а в конце, если у Вас останутся вопросы, я на них отвечу… “.

Роль 3. Наблюдатель

Пример: доктор Джон Ватсон (персонаж А. Конан Дойля)

Слушает и анализирует

Поведение: Сидит в сторонке от всего происходящего, часто записывает, молчит. Старается не вступать в обсуждение, не говорить на переговорах. Получает и анализирует информацию. Старается понять то, что важно для оппонента.

Фразы: Обычно наблюдатель молчит и просто записывает, а далее анализирует беседу. И в результате может соглашаться с другими участникаим, а может на Ваши предложения ответить “Это невозможно реализовать, так как….”.

Как взаимодействовать: Отрабатывать отказ в случае с наблюдателем нет смысла, он просто анализирует ход переговоров. Поэтому техника ведения переговоров такая: при необходимости привлекайте наблюдателя, пытайтесь вовлечь его в процесс.

Роль 4. Хороший парень

Пример: Стив Возняк (фильм “Джобс”)

Просто хороший парень

Поведение: Открытый и коммуникабельный, много жестикулирует, улыбается, кивает головой в знак одобрения. Выражает симпатию, понимает позицию оппонента, показывает небольшое несогласие с позицией своей команды, способствует тому, чтобы оппонент расслабился и утратил бдительность.

Фразы: “Мне важно Ваше мнение”, “Я понимаю / согласен с Вашей позицией”, ” Я бы хотел отметить, что мне нравится…. “.

Как взаимодействовать: Отзеркаливайте хорошего парня и взаимодействуйте с другими членами переговоров, т.к. цель хорошего парня – расслабить Вас: ” Спасибо, мне важно Ваше мнение, но давайте сейчас вернемся к более важному вопросу о поставках”.

Роль 5. Плохой парень

Пример: Фрэнк Слэйд (фильм “Запах женщины”)

А это просто плохой парень

Поведение: Самоуверенный, часто перебивает, не скрывает негатива, сидит ногу на ногу, применяет жесты отрицания – повороты головы, скрещивание рук. Препятствует мирному течению встречи при необходимости. Подрывает приводимые оппонентом аргументы. Нервирует противоположную сторону, выявляя слабости ее позиции.

Фразы: “Я сомневаюсь, что это именно так…”, “Это, насколько я могу судить, недостаточно проработано…”.

Как взаимодействовать: Не поддавайтесь на провокации и не проявляйте ответную агрессию. Решайте вопросы с лидером и вторым пилотом. Приводите в диалогах с плохим парнем реальные цифры для аргументов: “Я подготовил для Вас анализ рынка, вот видите, это Ваша цена, а мы ведем речь о средней годовой стоимости, которая указана вот здесь…”.

Роль 6. Интегратор

Пример: Генри Барт (фильм “Учитель на замену”)

Всех выслушаем, всем поможем

Поведение: Сосредоточен, заинтересован в аргументах обеих сторон, говорит мало, но по делу, следит за таймингом, подстраивается под настроение и ситуацию, использует объединяющие спокойные жесты. Предлагает варианты выхода из тупиковой ситуации, указывает на непоследовательность в приводимых аргументах, следит за тем, чтобы не слишком увлекались несущественными вопросами.

Фразы: “Мы отошли от темы встречи, давайте вернемся к вопросу о…”, “Давайте не будем зацикливаться на двух вариантах, что если нам рассмотреть третий…”.

Деловое общение: его формы, принципы и сущность

Деловое общение предполагает взаимодействие людей для достижения определенной цели. Оно осуществляется в служебное время и на деловых брифингах, приемах и встречах.

Деловое общение направлено на результат и решение задачи. Оно возникает только в совместной производственной деятельности. Поэтому деловое общение отличается от обыденного непринужденного тем, что:

• Имеет цель.
• Использует рациональные способы ее достижения.
• Соблюдает субординацию.
• Подчиняется регламенту.
• Соответствует этикету.
• Учитывает ролевые позиции.

Перечисленные особенности разделили его на конструктивное и деструктивное деловое общение.

Конструктивное деловое общение

Такое общение излагает факты и не дает оценок. Вот некоторые правила конструктивного делового общения:

• Независимо от статуса воспринимайте человека как равного себе.
• Внимательно слушайте участника разговора.
• Исключите из речи фразы «ты должен, обязан».
• Важно проявлять тактичность.
• Будьте активным слушателем. Задавайте уточняющие вопросы.
• Употребляйте предложения без частицы «не».

Деструктивное деловое общение

Оно строится на негативных эмоциях. Поэтому может привести к потере деловых отношений. В качестве деструктивных форм общения выступают:

• Ложь.
• Эгоизм.
• Агрессия.
• Неблагодарность.
• Обида.

Деловое общение в психологии базируется на совместном соблюдении партнерами таких принципов:

• Установление взаимности в совместной деятельности.
• Точность и достоверность официальной информации.
• Ответственность.
• Последовательность и согласие в принятии решения всеми участниками переговоров.

Деловое общение это искусство и без психологического контакта оно представляет собой сухой обмен информацией.

Деловое общение: признаки и сущность

Сущность делового общения предполагает взаимосвязь личностей на основе специфических особенностей человеческого восприятия.

Учитывайте такие особенности при подготовке к деловым переговорам:

• Фраза состоит не более, чем из 13 слов.
• Если вы говорите предложение больше 5 – 6 секунд, то его сложнее поймет собеседник.
• Последние фразы запоминаются лучше.
• Оптимальное время для переговоров – 08.00 – 12.00.
• Мужчины готовы внимательно слушать первые 10-15 секунд. Затем они вносят свои предложения.
• Незаконченное действие человек запоминает лучше, чем завершенное.

Знание особенностей человеческого восприятия – это одно из условий конструктивного диалога.

Ведь в деловом общении партнеры нацелены на определенный результат.

Поэтому выделим признаки делового общения:

• Интегрирован в человеческую деятельность.
• Имеет общий предмет общения.
• Использует разные психологические приемы: внушение, убеждение, подражание и другие.
• Реализуется в таких формах: деловые переговоры, совещания, беседы и другие.
• Ориентируется на этику.

Решение коммерческих или социальных вопросов в соответствии с перечисленными признаками характеризует успешность в деловом общении. Ведь от качественного общения зависит реализация вашего дела.

Поэтому изучите внимательно характеристики делового общения.

Характеристики делового общения

Основные характеристики делового общения сводятся к следующему:

• Приступайте сразу к теме разговора.
• Контролируйте тон голоса.
• Избегайте критики партнера.
• Возьмите время на обдумывание.

Если вы ориентированы на успех предприятия, то важно учитывать данные характеристики делового общения.

Также рекомендуется избавиться от таких ошибок:

• Унижать и оскорблять.
• Критиковать и спорить.
• Жаловаться.
• Перебивать.
• Быстро или медленно говорить.
• Хвастаться.

Данный список можно продолжить.

Но суть будет одна. Без уважения к личности партнера достигнуть высоких результатов в работе сложно. Ведь в деловой сфере воздействие на человека идет с трех сторон.

Рассмотрим структурные компоненты делового общения.

Структура делового общения

Структура делового общения состоит из:

• Коммуникативная сторона предполагает обмен информацией.
• Интерактивная — обмен опытом.
• Перцептивная. Восприятие человека и установление взаимопонимания.

Структурные компоненты делового общения обусловлены его спецификой.

Используйте в своей речи такие приемы взаимодействия:

• Расспрашивание: «объясните, пожалуйста…».
• Перефразируйте фразу собеседника: «по вашему мнению…».
• Обращение к чувствам: «Я думаю, вы чувствуете, что…».
• Подведение итога беседы: «Итак, подведем итоги…».

Чтобы профессионально выстроить взаимодействие, рекомендуется использовать особые интерактивные приемы:

• Стройте фразы со слов: Кто? Что? Где?
• Будьте максимально внимательны к собеседнику. Не отводите глаза. Не смотрите в окно.
• Следуйте своими движениями за собеседником. Поворачивайте голову к партнеру.

Деловое общение: основные принципы

Для достижения результата в деловой беседе требуется соблюдать принципы делового общения.

• Контролируйте свои эмоции.

Для этого составьте план действия организации. Это сэкономит время. Не вступайте в спор с собеседником. Главное – терпение и труд.

• Изучите свою целевую аудиторию.

Вкладывайте не только в производство, но и в развитие коммуникативных умений и навыков сотрудников.

https://www.youtube.com/watch?v=vjjFOcQh1qI

Человек должен захотеть к вам вернуться.

• Сконцентрируйтесь на стратегической цели.

Неудачи и разочарования только закаляют сильных людей.

• Учитесь разграничивать личное общение от делового контакта.

Неприятный для вас сотрудник может быть высоким профессионалом своего дела. Сосредоточьтесь на поставленных задачах.

Ясная и логически выстроенная речь будет более понятной и интересной для восприятия аудиторией.

Демонстрируйте равенство и уважение к оппоненту и его позиции.

Важнейшие понятия и принципы делового общения сопряжены с нравственными нормами:

• Порядочность.
• Честность.
• Справедливость.
• Ответственность.

Деловая беседа.

Является распространенной формой делового общения. Независимо от статуса партнера советуем очистить свою речь от таких слов – паразитов:

• Ничего себе.
• Очень красиво.
• Круто, супер, мега. Активизируйте свой пассивный словарный запас. Обогатите речь такими синонимами, как: замечательно, прекрасно, восхитительно и другими красивыми словами.

Деловые переговоры

В деловых переговорах проявляйте уверенность. Ведь неуверенность на уровне слов вселяет оппоненту опасения. Поэтому избегайте следующих фраз:

• Не хочу вас больше задерживать.
• Простите, вы не уделите мне несколько минут?
• Не буду вам мешать.
• Мне поручено вам сообщить.

Чтобы выиграть, проверьте свои позиции в переговорах и контролируйте свою речь.

Деловое совещание

Представляет собой групповую форму взаимодействия. Требует точного соблюдения протокола. Рекомендуем придерживаться следующих правил поведения:

• Полученная информация конфиденциальна.
• Будьте пунктуальны и соблюдайте сроки.
• Ведите себя в соответствии с местом в компании.
• Проявляйте доброжелательность и корректность в общении с коллегами.
• Улучшайте свой имидж.

Деловая переписка

В письменной и электронной деловой переписке главным критерием успеха является скорость реакции на письмо, вопрос, предложение. Поэтому старайтесь дать ответ на письмо в течение дня.

Помните, что современная культура терпимее относится к ошибке, нежели чем к задержке с ответом.

В процессе любого общения всегда нужно проявлять уважение. Установите визуальный контакт. Расположите к себе партнера вовремя сказанным словом, правильной интонацией, уместным жестом. Ведь точное восприятие человека – это условие дальнейшей совместной деятельности.

Но помните о том, что в жизни каждого человека реальные события вносят свои коррективы и меняют тактику взаимодействия. Надеемся, рассмотренные в данной особенности и характеристики делового общения, помогут вам оптимизировать и грамотно выстроить деловое общение.

оригинал статьи: https://razvivaysebya.ru/uspeh-rabota-karernyj-rost/delovoe-obshhenie-ego-formy-printsipy-i-sushhnost/.html

Правила ведения деловых переговоров с клиентами, партнерами и инвесторами

Собираетесь на встречу с деловым партнером? Не хотите упустить крупного клиента? А может быть, ищете инвестора для своего интернет-магазина? Тогда прочитайте нашу статью и будьте во всеоружии!

В этой статье мы расскажем, как подготовиться и вести переговоры с партнерами, инвесторами и клиентами. Это совершенно разные ситуации, в которых мы советуем вам выбирать определенные тактики поведения. И лишь одно остается неизменным: безукоризненный внешний вид, вежливость и профессионализм.

Подготовка к переговорам

1. Определите цель, которую вы хотите получить в результате переговоров. Это может быть заключение сделки, нового договора, получение средств, соглашение о сотрудничестве. В процессе переговоров не позволяйте себе отступать от цели (возможны незначительные уступки, но не более).

2. Подготовьте несколько вариантов развития переговоров — в зависимости от того, какую линию будет гнуть собеседник (не забывайте, что у него тоже есть своя цель). Отрепетируйте их заранее, чтобы не попасть впросак.
3. Позаботьтесь о внешнем виде. Чем важнее переговоры, тем безупречнее вы должны выглядеть.

   Никаких футболок и шорт для мужчин (лучше деловой костюм или хотя бы рубашку с классическими джинсами) и декольте с мини — для женщин. Для прекрасного пола также необходим умеренный неброский макияж: боевой раскрас индейца не подходит. Начищенная обувь и ухоженные руки завершат ваш образ.

4. Возьмите с собой необходимые атрибуты: ежедневник и ручку — для записей, визитки и буклеты, презентацию в ноутбуке — для представления компании, бутылочку воды — промочить горло, бланки договоров — вдруг пригодятся! А вот телефон отключите, чтобы не отвлекаться.

Совет:постарайтесь назначить встречу на вашей территории: в офисе интернет-магазина. Это придаст вам уверенности. Если собеседник настаивает на нейтральной территории — кафе, например — выберите знакомое место. Если придется играть на чужом поле — подготовьтесь вдвое усерднее.

Переговоры с партнерами

Вашим партнером может быть новый поставщик, предприниматель из смежной тематики или просто заинтересованное лицо, с которым вы решили начать новый проект.

Это игра на равных — оба партнера заинтересованы, как говорят, “во взаимовыгодном сотрудничестве”. Это значит, что никто никому ничего не должен, оба собеседника находятся в одинаковых условиях.

От вас требуется соблюдение основных правил.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Говорите четко, не вкладывайте в слова двойной смысл. Вам понравится, если ваш потенциальный партнер будет говорить намеками и туманными фразами? Вот то-то же. Ведите себя так же: если сказали “А” — значит, это “А”, а не “Б” или “В”. Особенно тщательно придерживайтесь этого правила в письменных соглашениях. Можно, конечно, наставить в договоре звездочек и прописать половину условий мелким шрифтом, но захотят ли потом иметь с вами дело? Слухи в бизнес-среде расходятся быстро: не губите свою репутацию.
2. Будьте честными. Правдиво расскажите о своем интернет-магазине, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета 🙂
3. Уточняйте. Бывает, что собеседник сам выражается туманно, что-то недоговаривает или перескакивает с темы на тему. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять — возможно, в деталях собака и зарыта.
4. Будьте вежливы. Даже если ваш предполагаемый партнер ниже вас по социальному статусу, не допускайте сарказма и панибратства: будьте подчеркнуто корректны. Неизвестно, как повернется жизнь в дальнейшем: может быть, сегодняшний юнец ракетой взлетит вверх, а у вас, наоборот, дела пойдут не так гладко. Словом, помните про русскую пословицу “не плюй в колодец — пригодится воды напиться”.
5. Не пытайтесь перетянуть одеяло на себя. Есть мнение, что чем наглее вести себя на переговорах, чем активнее “продавливать” себе выгодные условия — тем лучше. В топку таких советчиков: так вы только заработаете репутацию хамоватого типа, с которым каши не сваришь. А слухи в бизнес-среде… ну, дальше вы поняли.
6. Дружба — дружбой, а табачок врозь. Опытные предприниматели говорят, что с друзьями и хорошими знакомыми нужно быть наиболее осмотрительными. Оно и правда: другу сложнее отказать, проще уступить и понадеяться на его порядочность. А результат может быть непредсказуемым. Доверяй, но проверяй!
7. Делайте записи. Это правило, кстати, характерно и для следующих разделов нашей статьи. Заведите привычку записывать на переговорах наиболее важные тезисы. Они пригодятся вам после встречи, когда вы будете подводить итоги. Да и в завершение переговоров не лишним будет проговорить основные моменты и уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.

Совет: не падайте духом, если найти надежного партнера получится не с первого раза. Люди разные: у каждого свое видение ситуации, свои методы ведения бизнеса, свои ценности, в конце концов. То, что нормально для вашего собеседника, может оказаться неприемлемым для вас. Главное — найти человека, с которым вы будете на одной волне — из таких получаются самые лучшие партнеры!

Переговоры с инвесторами

Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее — от его денег. Мы уже писали о том, как найти инвестора для интернет-магазина. Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:

1. Не хвалитесь. Инвесторы — серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем — с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое — средства на развитие бизнеса.
2. Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов — так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются — ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
3. Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас самые лучшие поставщики”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы осуществляем доставку в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
4. Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, конкуренты одолевают — на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
5. Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” — прямой соперник, а для инвестора — всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента — так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества — скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше — подружитесь с конкурентами, проведите кросс-маркетинговые акции и расскажите об этом инвестору.
6. Не заискивайте. Другая крайность — с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее — ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.

Совет: будьте честными, говорите всю правду — это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.

Переговоры с клиентами

Ура, на вашей улице перевернулся грузовик с клиентами! К вам обратился человек, который желает купить большую партию товаров — возможно, по оптовой цене. В любом случае это сотрудничество сулит выгоду, поэтому вам нужно встретиться и обсудить все детали.

В какой-то степени ваша позиция в этих переговорах тоже зависимая: если клиент крупный и перспективный, нельзя его упускать. С другой стороны, он сам обратился к вам — значит, тоже заинтересован.

А значит — будет большая игра, и только от вас зависит, станете ли вы победителем!

1. Будьте вежливы. Соблюдайте правила делового этикета: это покажет клиенту, что сервис в вашем интернет-магазине отличный, и ему нечего бояться в дальнейшем. А вы — современный образованный руководитель, с которым приятно иметь дело.
2. Говорите правду. Не обманывайте, не говорите о своей сверхприбыли и VIP-клиентах, если таковых не имеется. Проверить это не так легко, но если обман вскроется — слухи в бизнес-среде распространяются со скоростью света.
3. Блефуйте, но в меру. Да-да, это правило работает и в обратную сторону. Даже если вы прыгаете от радости, что можете заполучить выгодного клиента, не показывайте ему этого. Конечно, говорить о том, что перед вашим офисом стоит очередь из других желающих, тоже не стоит: дайте собеседнику понять, что он единственный и неповторимый, в то же время тактично скажите, что бизнес идет отлично, и недостатка в клиентах нет.
4. Узнайте потребности клиента. Выясните, зачем ему нужно это сотрудничество, какие цели он преследует, почему выбрал именно вас. Так будет легче построить линию разговора и выбрать удачный тон.
5. Расскажите о принципах работы вашего интернет-магазина, его корпоративной культуре. К примеру, вы всегда оформляете возвраты — даже если товары по закону можно не возвращать, вы идете навстречу клиенту. Или у вас есть другой отличительный знак — фирменная упаковка, презенты в подарок к заказу. Дайте полную информацию, чтобы не допускать неожиданностей в процессе работы.

Совет: берегите крупных клиентов, порой именно на них держится весь бизнес в сфере e-commerce. Проводите акции, распродажи, делайте скидки, чтобы сделать из случайных покупателей постоянных. Не позволяйте конкурентам переманить их!

А что потом?

Итак, переговоры состоялись. Вы ударили по рукам и договорились (не будем сейчас рассматривать случаи, когда соглашение не достигнуто). Что теперь делать?

1. Не подписывайте сразу договор, не начинайте новых проектов — возьмите небольшой тайм-аут, чтобы еще раз все обдумать. Прислушайтесь к интуиции — она поможет понять, стоит ли начинать дела с этим партнером. Задействуйте сарафанное радио — наведите о человеке справки. Но и сильно не затягивайте — запал может догореть, а партнер — передумать. Два-три дня вполне достаточно!
2. Напишите собеседнику электронное письмо, в котором поблагодарите за встречу, еще раз отразите главные моменты и выразите желание скорее начать сотрудничество. На всякий случай пропишите цифры, о которых шла речь на переговорах (сумма вложений, количество единиц товара и так далее) — вдруг собеседник понял что-то не так? Если вдруг он не отвечает — подождите денек-другой и вновь напомните о себе. Если опять тишина — лучше отступить, чем навязываться. Все бывает: ваш собеседник мог и передумать.
3. Когда начнете сотрудничество, выполняйте свои обещания. Вы же не зря делали записи: периодически поднимайте их и не отклоняйтесь от заданного курса. Не нарушайте договоренности — иначе слухи в бизнес-среде… ну и далее по тексту.

И напоследок

Удачно провести деловые переговоры — это лишь начало долгого сотрудничества. Теперь все зависит только от вас (ну и еще от партнера). Удачи в продвижении!

Деловые переговоры, классификация, примеры, советы

Деловые переговоры делятся на различные типы, относительно областей обсуждаемых проблем.

1 — Внутренние деловые переговоры (внутри компании). В таких переговорах участвуют внутренние сотрудники. Пересмотр зарплат и условий труда, формирование бюджета, распределение обязанностей и ответственности.

2 — Коммерческие деловые переговоры (переговоры продаж, торговые отношения).

Обсуждение условий контрактов, цен, комплектации и сроков… Менеджеры, поставщики, клиенты, правительство, профсоюзы, юристы и пр.
3 — А так же с административными органами.

 Территориальные органы, инженерные органы. Местная власть, правительство, управляющие и пр.

Внутренние деловые переговоры

Личные взаимоотношения вмешиваются в рабочий процесс, на переговорах следует отстраниться от личных отношений, личных разногласий, недопониманий и сконцентрироваться на сути. Вы и коллеги — на одной стороне. Обращайтесь к коллегам лично, если есть возможность, избегайте смс или телефонных звонков.

Рекомендации

— Не преувеличивайте взаимопонимание и сходство взглядов— Старайтесь обращаться к людям лично — как предпочитает большинство (телефонный звонок — легче, но не всегда правильней)— Не позволяйте садиться вам на шею. Не стоит до переговоров сразу соглашаться.— Возможно стоит подкрепить свои доводы письменно, дать время на размышления и на ответ.

— Не позволяйте угрожать и давить на вас. Если коллега четко не формулирует требования, то есть смысл поинтересоваться в чем проблема или четко узнать что нужно?— Не оказывайте давление, иногда сильный напор и требования дать ответ «да» или «нет» заставляет дать отрицательный ответ.

— Если что-то коллега хочет от вас, то он идет к вам.

И наоборот, если вам что-то надо, то вы должны прийти к коллеге.

Пример 1

Переговоры, даже на самую незначительную, в рамках предприятия, тему проходят необходимые этапы.
Представьте: вам надо в отпуск в период завала на работе. Вы обращаетесь к начальнику с просьбой об отпуске…

1. Продумайте возможный выход из ситуации, помогите начальнику решить проблему вашего отсутствия. Подумайте, кто вас сможет заменить, кому можно делегировать полномочия. Возможно что-то, что срочно, вы сможете доделать в отпуске и прислать по почте. А то, что ждет, доделаете после отпуска сверхурочно.

2. Обратитесь лично.

3. Признавайте потребности других.

4. Предложите возможный выход.

4. Предложите сделку.Придите к начальнику в кабинет, предварительно убедившись, что это подходящее время. Объясните, что понимаете — момент для отпуска неподходящий.

Подчеркните — при возможности вы бы выбрали другое время.

Заранее сделайте максимум для решения ключевых вопросов, определите, кто может заменить вас в текущей работе. Это покажет начальнику, что вы учитываете интересы компании.

Скажите, что вы сможете работать сверхурочно в течение нескольких недель по возвращении.

Пример 2

В департаменте маркетинга нарастают неразрешенные проблемы. Вы хотите внести свои идеи в работу департамента, но у вас не со всеми хорошие отношения. Как предложить свой план действий?
1. Не давите.

2. Представьте план в письменной форме.

З. Подключите всех имеющих отношение к делу.

4. Пусть причастные выразят свои нужды.
Несмотря на хорошие отношения, действуйте очень мягко, чтобы не было ощущения атаки, напора. Опишите предложения, как если бы вы имели дело с малознакомым человеком.

Подумайте, кого это касается, обсудите план со всеми — не пытайтесь обойтись только тем, с кем вам комфортно. Продемонстрируйте, что вы — инициатор перемен — открыты для обсуждения.

Будьте готовы к неоднократным встречам для переговоров.

1 — Коммерческие переговоры — поиск новых клиентов

Несимметричные переговоры — это вы нуждаетесь в клиенте. Ищите баланс интересов, цель встречи с потенциальным клиентом — показать, что вы понимаете потребности клиента и с вами легко иметь дело.

Продемонстрируйте, что вы хорошо понимаете проблемы клиента и стремитесь оказать помощь в достижении цели. Покажите то, в своих услугах, чего нет у других. Или просто повысьте ценность услуги, добавив бонус.
Еще до переговоров клиент должен убедиться, что с вами легко работать, приятно общаться.

Можно открыто излагать опасения, не боясь быть непонятым. Что вы готовы решать проблемы.
После заключения сделки: Не забывайте о клиенте, покажите ему, что для вас главное отношения, а не просто поиск денежного клиента. Пригласите клиента куда-нибудь, удостовериться, что все идет хорошо, условия сделки выполняются.

2 — Коммерческие переговоры — работа с постоянными клиентами

Клиент считает себя важнее остальных. Не стоит его в этом переубеждать, покажите ему, что он единственный и неповторимый. В противном случае клиент может уйти.Отметьте что:— Вы цените клиента

— Сотрудничество выгодно вам обоим (Вы понимаете потребности клиента, а он ваши. Вы шли к налаживанию отношений вместе и смена партнера это новый трудный путь)

Пример 1:
Клиент желает изменить условия договора, оказывает давление. — Нельзя ли получить товары на других условиях? Я ищу другого поставщика…

Ваши возможные действия

https://www.youtube.com/watch?v=9DEiV5OTgm0

Самое не правильное это сразу уступить, так клиент решит, что всегда переплачивал, раз так легко вы уступили. Скорее всего начнет сомневаться в вашей честности.

Более сложный и верный путь, это убедить, что цена соответствует качеству и уровню.

Если клиент сравнивает ваш сервис с другим поставщиком, то не поленитесь изучить уровень услуг, и укажите клиенту, что он недополучит уйдя от вас. Покажите, что вы хорошо знакомы с бизнесом клиента и ваш сервис адаптирован под его нужды, как ни у кого другого, а с другим поставщиком придется притираться.

Если дойдет до снижения цены, то снижайте, но в обмен на уступки со стороны клиента.

Полезные советы:

1 — Обсудите условия попунктно:— предполагаемый бюджет— уровень качества— количество— порядок отгрузки— сроки и время поставок— место под складские помещения— порядок оплаты услуг— срок договора и правила пересмотра— способ урегулирования проблем

2 — Подготовьте в письменном виде список ваших целей

— Поставщик, который не считается с этим документом отпадает сразу — Нормальный поставщик сможет подготовиться к обсуждению — включая соответствующую документацию. Все это экономит время

З — привязываясь к поставщику, клиент забывает пересматривать условия договора. Полезно периодически пересматривать контракт — особенно — долгосрочный

— пересматривайте, даже если нет явных проблем— встречайтесь периодически — ловите потенциально проблемные области.

4 — если возникли разногласия с поставщиком?

— не бегите сразу к новому — лучше и проще обсудить проблемы со старым: решениевероятно

5 — Поиск нового поставщика это время и деньги — а большая скидка не значит лучшее. Поставщик с самыми низкими ценами может не удовлетворять определенным требованиям, например, к ассортименту или качеству.

— если вы прыгаете от одного поставщика к другому в поисках лучшей цены — возможно, вы теряете больше, чем приобретаете.

Деловые переговоры, основные понятия (первая часть) >>>>

🎥 Видео