Прошу прощения за сложившуюся ситуацию

Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию.

Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%.

Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки».

Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене.

В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Располагает к себе человеческий тон письма:

• технические термины описаны доступным языком;
• рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
• есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
• компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

https://www.youtube.com/watch?v=4XtPn6YENXI

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

• признать проблему и извиниться;
• рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
• предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

ru/blog/apology-letter

Как написать письмо-извинение?

Вы накосячили. Клиент в ярости не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что есть чёрный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно накосячили и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах площадках. Это в лучшем случае. Ведь есть ещё регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали, как следует, по букве закона.

Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы накосячили.

• Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
• Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
• По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
• Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберёмся, что писать в извинении и в какой последовательности.

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаём ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся искренне и сожалеете об этом.

1. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понёс материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему всё возместили.

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему покажите, что действительно поняли свой косяк и разобрались в ситуации.

1. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами.

https://www.youtube.com/watch?v=vpgNVjlU5Xs

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то ещё ценное для клиента.

Причём клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать всё возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

Конечно, это не обязательно. Но мы же копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «и».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезёте подарок в качестве извинений.

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашёл.

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признаёт свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию и это письмо подойдёт к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

На другом сайте я нашёл шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине Эльдорадо.

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как его видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге всё смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну, так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Всё было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в Эльдорадо. Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.

Опять обратились в Эльдорадо. Ну, как обратились. Денис поехал туда и через час привёз человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид.

Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в длинный пост о любви к этому магазину.

Прости, если что не так, или Как правильно извиняться

Наталия Широкова

Извинения — любопытнейшая штука.

Чему еще нас так старательно учат чуть ли не с младенчества и чего еще мы так старательно избегаем, повзрослев? Притом что мы, люди, научились в процессе эволюции очень многому: передвигаемся на двух конечностях, умеем разговаривать, освоили щипковый захват, понимаем шутки и даже, пусть и с большим трудом, способны самостоятельно найти дорогу, когда в смартфоне отказывает навигатор.

И все же нас просто клинит, когда нужно сказать «извини». Мало кто умеет вовремя и к месту произносить это слово, особенно если оно адресовано людям, для которых имеет значение.

https://www.youtube.com/watch?v=ryb30hcugIk

Что ж, давайте учиться. В книге «Счастье вместе» есть несколько дельных советов на этот счет.

Чем раньше, тем лучше

Счастье вместе
Первое, что можно сказать о словах «извини», «прости» и т. п.: они совершенно безвредные, от них не бывает больно, но они обычно здорово помогают. Так что употребляйте их безбоязненно.

Далее: чем больше вы практикуетесь произносить их, тем проще вам это делать, так что извиняйтесь чаще. Не сдерживайте себя. Если партнер не в духе, самый простой способ изменить ситуацию — придумать, по поводу чего вы могли бы перед ним (или перед ней) извиниться. Имеется ли что-то такое особенное, за что вы готовы взять на себя ответственность и поклясться никогда этого больше не делать?

Возьмите — и извинитесь. Задавите ссору в зародыше.

Чем дольше вы тянете, тем больше расстояние между вами. — Источник

Американские исследователи решили математически просчитать, что эффективнее: извиниться сразу или отложить извинения на потом.

Вот их вердикт: «Интерпретируя логарифмическую функцию как результат процесса дезинтеграции вкупе с процессом консолидации, нам представляется, что оперативно принятые меры в виде влияющих на все процессы извинений могут быть более эффективными в тех случаях, когда они осуществляются в относительной временной близости к совершенному проступку, поскольку за этот отрезок времени процесс консолидации еще не успел завершиться, подобно тому, как на формирование и дезинтеграцию воспоминаний скорее влияют процессы, случившиеся через небольшой временной интервал после того, как было инициировано первоначальное знание».

Заглянуть на страничку акции
Другими словами: да. Извиняться следует как можно скорее, пока обида не перекочевала из кратковременной памяти в ту часть мозга, в которой формируются более длительные воспоминания. Короче: не позволяйте обиженному зацикливаться на обиде.

«Но» — убийца извинения

Вторая хитрость извинений: запоминать, почему вам пришлось просить прощения. Не для того, чтобы облегчить чувство вины.

И не для того, чтобы другой человек почувствовал себя лучше, или хуже, или чтобы заставить его замолчать.

Извинения нужны, чтобы восстановить мост, взорванный не без вашего участия, заново начать общаться, попытаться дать новый старт отношениям. Именно поэтому извинения должны быть четкими и понятными.

Попросите прощения за собственную промашку, и только. Без всяких «но» и оговорок. «Прости, что не взял трубку, но ты же уже семь раз мне звонила» или «Прости, что порвала твой любимый свитер, но я видела, что у тебя есть другие».

Это не извинения. Даже не начинайте. Это — объяснения, они же отговорки. Они не несут в себе ни намека на сожаление, ответственность или желание изменить курс.

Вы можете объяснить свои поступки, но в другой раз, когда уже восстановите отношения.

Про «если» тоже забудьте

Единственное, что может быть хуже извинения, начатого с «но», это извинение, начатое со слова «если». Нет, нет и еще раз нет! Это оскорбительно. Это разговор свысока. «Извини, если ты почувствовала, что я тебя обидел». «Извини, если то, что я сказала, было неверно понято». «Извини, если тебе показалось, что я попросил прощения как-то не так».

На самом деле вы говорите следующее: «Конечно, случай невероятный: ты оказалась права, а я совершенно ненамеренно совершил маленькую ошибку — что ж, тогда прости». Ни один человек, которому извинение преподносится в подобной форме, не будет им удовлетворен по одной простой причине: в нем отсутствует главное — искреннее сожаление.

Когда вы добавляете к извинению «если», вы тем самым отказываетесь признавать, что совершили нечто неправильное.

Единственный случай, когда в извинении уместно «если», это когда вы не уверены, что совершили что-то, за что стоит просить прощения, и пытаетесь понять, в чем же дело. «Извини, если я в этой давке наступил тебе на ногу» или «Прости, если из-за меня эта встреча прошла не так, как ты надеялся».

В таком случае противная сторона сможет объяснить, из-за чего дуется, и тогда мимо «если» удастся проскочить без потерь.

Подумайте о чувствах

Извинения не срабатывают и в том случае, когда другой человек не чувствует, что к нему прислушиваются, что его боль, разочарование, грусть замечены. Психолог Харриет Лернер настаивает на том, чтобы мы «стремились узнать», что могло обидеть другого человека.

«Если бы только наше стремление понять другого человека было бы столь же глубоким и искренним, как стремление быть понятым! — пишет она.

— По-настоящему прислушиваясь к людям, мы можем определить, что именно мы сделали неправильно, и точнее сформулировать свое извинение».

Извиняйтесь с чистым сердцем и искренним сожалением. — 
watch?v=iPUVBg67Z3A

Главный признак, указывающий на то, что мы действительно услышали человека, — мы направляем свои извинения на его ущемленные чувства, а не говорим о том, что, мол, на самом деле мы хотели того-то и того-то: в этом случае мы намекаем на то, что и он отчасти в чем-то виноват.

Пообещайте исправиться

Если вы и в самом деле не можете сообразить, в чем провинились, или выяснение всех обстоятельств грозит затянуться на неопределенный срок, а время поджимает — скажем, сегодня Новый год и вот-вот нагрянут гости, — можно воспользоваться универсальной фразой «Извини меня за мои слова» и отложить разгадку на потом. Однако во многих случаях какой-то трафаретной фразой не отделаешься: извинение — продукт, так сказать, «от-кутюр».

Если вы конкретно говорите о своем упущении или проступке и выражаете искреннее сожаление, то в третьей части извинения следует сообщить о намерении исправиться и не повторять подобного впредь. Например: «Извини, что я снова забыла поставить на стол масленку. Для меня это прямо какое-то белое пятно. Постараюсь больше никогда о ней не забывать».

Выберите место и время

Для выражения сожаления надо тщательно выбрать время и место. Такой важный вопрос нельзя пускать на самотек. Как говорит Сунь-цзы, мудрый военачальник прежде всего думает о том, что может думать его противник.

Так что прикиньте, когда именно ваш партнер будет в наилучшем расположении духа, чтобы он мог соответствующим образом услышать и воспринять ваше извинение.

Оно не должно показаться очередной отговоркой, на которую не стоит даже обращать внимания.

Готовьтесь заранее

Как вы можете помочь обиженному вами любимому человеку вас простить (после того, как вы попросили прощения)? Самый верный способ — заранее, еще до того, как вы что-то натворили и попали в затруднительное положение, построить добрые, доверительные отношения. Исследования показывают: тех, кому доверяют, прощают легче и быстрее.

В прочных отношениях просить прощения легче. — Источник

Но если буря уже разыгралась, постарайтесь успокоить бушующие волны, восстановить доверие, продемонстрировав, что вы всеми силами пытаетесь исправить положение. Психолог Джанис Абрамс Спринг называет это «перенос бдительности».

Если вы совершили нечто ужасное по отношению к своему партнеру — публично его оскорбили, не предупредив, потратили с трудом заработанные деньги, изменили, — вы должны быть столь же бдительны, как он или она, чтобы подобное никогда не повторялось.

Конечно, можно публично осыпать партнера комплиментами, быть демонстративно прозрачным во всех финансовых вопросах или отношениях с противоположным полом.

Но, главное, надо быть очень внимательным, терпеливым и нежным, стараясь не прикасаться к болезненным для партнера точкам — так же, как мы стараемся не бередить собственные раны.

И напоследок: не ждите мгновенного отпущения грехов. Невозможно заставить человека простить вас. Вы можете лишь смиренно положить к его ногам коврик, на котором написано «Добро пожаловать». А это уж ему решать — входить или нет.

По материалам книги «Счастье вместе»

Обложка поста unsplash.com

Извиняемся правильно

Все мы люди и по человеческой немощи допускаем ошибки. В связи с этим появляется необходимость извиняться перед другими. И нужно уметь делать это правильно, подбирать слова и фразы, уместные в конкретной ситуации. Важно учиться признавать ошибки и в нужный момент извиняться. Только так можно сохранить со всеми мирные отношения.

Почему нам так сложно извиняться и зачем это делать

Большинству людей очень сложно извиняться. Они начинают выдумывать различные оправдания, приводить аргументы в свою защиту, объяснять свое поведение болезнью, плохой погодой, настроением и так далее.

В общем, готовы сочинить целую поэму для оправдания вместо того, чтобы сказать одно предложение: «Прости меня, я был (а) не прав (а).» Почему так происходит? Причина кроется в гордости, которая живёт в каждом человеке. И чем глубже и сильнее гордость, тем сложнее извиняться.

Ведь попросить прощения – значит признать свою неправоту. А гордость тут и шепчет: «Нет, не уступай! Ты признаешься в своей ошибке, а тебя уважать перестанут». И в результате лучшие друзья ссорятся, ругаются дети с родителями, распадаются семьи. А стоило одному сказать только «Извини», и все было бы по-другому.

Да и неправда то, будто тех, кто просит прощения, не станут уважать. Наоборот! Ведь для того, чтобы переступить через свой эгоизм, свое «я» нужно иметь большое мужество.

Виды извинений

Существует несколько видов извинений:

• Бытовые
• Извинения содержательные (по существу)
• Шутливо-ироничные

Первые мы произносим часто на бегу, мимоходом. Чаще всего эти слова извинения относятся к чужим людям и никак не трогают наших глубоких чувств. Сюда относятся извинения в ситуации, когда мы задеваем кого-нибудь в переполненном автобусе, ученик опаздывает на урок и т.п. В этих случаях обычно говорят: «извините» или (в более серьезных случаях) «приношу глубочайшие извинения».

Извинения содержательные имеют место тогда, произошло столкновение с близким человеком. Здесь уже мало бросить на ходу : «Извините!». В этом случае виновный признает в чем он был не прав и просит простить его за это. Такие извинения трудно произнести, потому что они должны быть искренними, идти от самого сердца.

https://www.youtube.com/watch?v=Ssds5XFoIYI

Третий тип извинений – это скорее шутка или насмешка. Сюда относятся фразы типа: «Извините, подвиньтесь», «Надо было раньше думать. А теперь, извините, поезд ушел.», — указание на то, что человек опоздал с чем-то.

Извинения по правилам речевого этикета

В жизни приходится сталкиваться с ситуациями, когда извинения или не принимаются, или вызывают даже раздражение. Довольно часто причина этого кроется в неумении правильно извиняться. А ведь для этого существуют специальные правила речевого этикета.

Извиняться можно односложно или с добавлением слова «пожалуйста», объяснения ситуации или обещания исправиться. Многие не понимают различия между словами «извините» и «простите» и употребляют их неправильно.

Первое говорят тогда, когда просто признают вину (в качестве извинения за опоздание, поздний звонок или посещение, за то, что нечаянно толкнули человека). Это слово мы употребляем в деловых отношениях, на улице с прохожими и т.д.

Слово «извините» также предшествует обращению: «Извините, Вы не подскажете…». Иногда произносят фразу «приношу глубочайшие извинения». Это тоже один из вариантов делового, светского общения.

А вот слово «простите» в вышеописанных случаях неуместно. Его используют тогда, когда в чём-то каются, когда обидели человека. «Прости» мы говорим близким людям, тем, чьим мнением и расположением дорожим. В общении с родными и близкими используют и такие формулы извинения, как «прости, пожалуйста», «прости, я больше не буду», «прости, что так вышло».

Порой можно услышать от людей фразу «я извиняюсь». Так говорить в корне неправильно. Суффис -ся (сь) означает перенос действия на самого себя. Получается «я извиняю ся (себя), то есть человек не просит извинить его, а сам себя извиняет. Нужно знать, какие слова извинения уместно произносить в конкретном случае, чтобы не выглядеть нелепо.

Как вести себя провинившемуся

Каждому знакомо то ощущение, когда ты провинился и не знаешь, как себя вести. Первое, что должен сделать провинившийся, осознать свою вину и попросить прощения. Это очень важно! Если мы приносим извинения за какой-то проступок «для галочки», в душе считая себя правым и обвиняя другого, человек это почувствует.

Когда просишь прощения, надо стараться меньше оправдываться. Объяснить ситуацию иногда нужно, но кратко. А то часто люди увлекаются оправданиями и плавно переходят к обвинению оппонента. Мол, если бы ты тогда этого не сказал, я бы тоже не ответил и т.д. В результате вместо того, чтобы помириться – еще больше ссорятся.

Произносить слова извинения нужно спокойным, доброжелательным тоном, глядя на собеседника.

Очень большое значение имеет правильно выбранный момент для извинения. Уметь увидеть состояние другого человека, понять можно ли сейчас подойти к нему с извинениями или стоит подождать – это огромное искусство, которому нельзя научиться из книг.

Если люди находятся в близких отношениях, им бывают не нужны слова. Тогда в качестве извинения выступает определённое поведение. Например, муж с женой поссорились вечером, а на следующий день он принес ей цветы. Или ребёнок огорчил родителей непослушанием, а позже осознал свою вину и в качестве извинения без напоминания помог по дому.

Извинения приняты

Принимать извинения не менее сложно, чем их произносить. Вот несколько самых важных правил ответа на извинения:

• Если человек извиняется за то, что нечаянно задел в толпе, отвечать «ладно уж», «ничего страшного» нельзя. По правилам этикета в таком случае говорят «пожалуйста».
• Если человек извиняется за опоздание (к примеру на совещание), достаточно ответить «Здравствуйте, проходите» и кратко ввести в курс дела при необходимости.
• Нельзя отвечать на извинения упрёком: «сколько можно», «вы как всегда опаздываете» и т.д.

Что касается отношений с домашними или просто близкими людьми, то здесь тоже очень важно правильно отреагировать на просьбу о прощении. В зависимости от отношений реакция может быть разной. Близкого человека можно и успокоить фразой «не переживай, я не обижаюсь», можно обнять в ответ.

Если ребенок просит прощения у родителей после того, как был наказан за какой-то проступок, нужно мягко объяснить, что вы огорчены его поведением.Ни в коем случае нельзя отвечать на извинения пренебрежительно.

Фразы типа «толку мне от твоих извинений», «можешь не извиняться, я тебе не верю» убивают человека.

Итак, извиняться и принимать извинения – это искусство, которому нужно учиться. Без этого невозможно сохранить доброжелательные отношения с окружающими.

Как правильно попросить прощения: готовые фразы

Здорово иметь в своей жизни близких людей. Зная, что есть друзья и родные, которым небезразличен, которые всегда смогут поддержать в трудную минуту, человек имеет чувство защищенности и нужности.

Но, как часто бывает, самых дорогих людей мы обижаем чаще, чем других. Там, где можем сдержаться при посторонних, в присутствии родных это не всегда получается.

И возникает вопрос: как просить прощения у близких людей правильно?

Ищите способы извиниться перед любимым человеком, будь то парень или девушка? Тогда прочитайте красивые извинения перед девушкой или парнем написанные своими словами. Эти оригинальные извинения можно отправить человеку по смс, соцсети или в виде открытки, которые обязательно заставят улыбнуться того, кому они адресованы.

https://www.youtube.com/watch?v=MrU61zY2jW8

Иногда трудно признать, что мы совершаем ошибку, особенно когда она причиняет боль любимому человеку. Но признав свою ошибку и извинившись, это лучшее что вы можете сделать, чтобы доказать свое искреннее сожаление.

Выберите наиболее подходящий образец извинения для вашей ситуации в этом разделе. И если еще не поздно, то пусть слова свидетельствуют о вашем сожалении за вас. Прочитайте внимательно эти фразы о прощении. А затем со словами искреннего сожаления просите извинений у любимого человека.

Красивые извинения перед девушкой

• Моя ложь, возможно, была темными облаками, но твое прощение будет звездами и солнцем в наших отношениях. Умоляю извинить меня.
• Если ты не видишь моих слез на глазах, то умоляю, хотя бы почувствовать боль в моем сердце. Я прошу прощения. Печально, что твоя любовь такая любезная, была испорчена моим эгоистичным умом.
• Печально, что твоей настолько бескорыстной любви пришлось столкнуться со всем этим беспорядком. А теперь по иронии мое сожаление и горе расцениваются как подделка. Скажи, что мне нужно сделать, чтобы ты поверила в искренность моих извинений? Я готов это сделать.
• Мой непорядочный ум допустил ошибку — солгать тебе. Но мое сердце и душа навсегда преданы любви только к тебе. Поэтому прошу о твоем прощении.
• Прежде, чем простить меня хочу, чтобы ты обняла меня и положила руку на мое сердце. Может быть, почувствуешь, как оно рвется на части. Потому что из-за моих поступков тебе стало больно. Но с каждым его ударом ты услышишь слова «извини меня».
• Прошу прощения! Давай перейдем от гнева или обид к любви и общению, если ты готова принять мои извинения. (Советуем прочитать способы, как можно успешно управлять своим гневом и раздражением).
• Я готов перед всеми моими друзьями и семьей просить извинения у тебя. И даже опубликовать свои извинения на , , Instagram или . Чтобы все узнали, как мне жаль, что тебя обидел.

Смс извинения перед девушкой за нанесенную обиду

• Мне жаль случившегося. Полностью признаю, что это только моя вина, поэтому хочу сделать все, чтобы исправить мою ошибку. Потому что люблю тебя! И последнее, что мне хочется увидеть, это твои страдания из-за меня.
• Никогда тебя не забывал, но сейчас извиняюсь за зло, которое сделал тебе. Хочу снова зажечь твою улыбку там, где мною она была выключена. Позволь себе восстановить свое сердце.
• Мне очень не хочется, чтобы наша история закончилась недоразумением. Поэтому готов компенсировать свои извинения не только словами, но и осыпать тебя поцелуями. Так как я слишком сильно люблю тебя, чтобы потерять.
• Жизнь похожа на книгу, где каждый день — одна страница, явно отличная от другой. У каждого из нас есть страницы, которые он хотел бы разорвать и выбросить, но это запрещено! Вместо этого мы можем взять ручку сердца и силу любви, чтобы начать совместно писать новую главу, если ты простишь меня.
• Знаю, что когда ранишь человека, коего любишь больше всего, то вряд ли найдутся слова, которые смогут исправить эту ошибку. Вот почему я не собираюсь извиняться просто за слова, а хочу просить извинения за факты. Маленькие бытовые факты, если ты дашь мне возможность извиниться перед тобой.
• Извини меня за зло, которое принес твоему сердцу. Надеюсь, простишь меня и сотрешь из памяти тот день, когда тебя обидел, даже если он будет отмечен несмываемыми чернилами. Конечно, нет оправдания моим поступкам, но я буду продолжать надеяться, на твое прощение.
• Не могу забыть тебя, это слишком сложно для меня. Я должен ненавидеть себя за зло, которое сделал с тобой, но еще больше ненавижу то, что не умею своими словами написать красивое извинение перед  любимой девушкой. Извини, что пишу тебе об этом, но это правда. Пожалуйста, не ненавидь меня, но пойми!

Извинения перед парнем своими словами

• Вы ищите красивую фразу, способную отразить ваши чувства? Вы думаете о словах извинений перед любимым парнем или мужчиной, но еще не нашли правильных слов? Ниже вы найдете образцы таких извинений, которые можете отправить своему парню.
• С тех пор, как мы начали встречаться, ты делал все, о чем я просила тебя. В качестве последней услуги, пожалуйста, извини меня, чтобы теперь я также начала исполнять твои просьбы.
• Я плакала, пока у меня были еще слезы. Потом всхлипывала пока голова не начала пульсировать. А затем вопила пока мой голос не пропал. Была убита горем из-за того что ты отвернулся от меня и мы перестали разговаривать. Я очень виновата перед тобой. Пожалуйста, прими мои извинения.
• Разрыв с тобой — это то, чего мне никогда даже в голову не приходило. Кажется, ты непреклонно решил со мной расстаться. Да знаю, что ты вправе это сделать после тех унижений и оскорблений, которые ты испытал из-за моего поступка. Но прошу, позволь мне сделать для тебя романтический вечер. Позволь мне снова завоевать твое сердце, чтобы показать, как отчаянно люблю тебя. Взывая о милосердии, прошу простить меня.
• Прошу извинения за гневные сообщения на твой , электронные письма и все смс на твоем мобильном телефоне, посланные мною. Моя ревность и собственничество привели меня в очень неприятную зону. Для моего оправдания постарайся понять мои чувства. Что я могла сделать, если у меня самый красивый парень, которого не прочь увести другие дамочки? Я не правильно истолковала твое поведение с ними вот и сорвалась. Если ты меня любишь, то извини, пожалуйста, и помоги моей ревности, чтобы она закончилась.
• Меня очень раздражает, когда красивые девушки пытаются заигрывать с тобой. Поскольку я твоя девушка, то не могу чувствовать себя спокойно. Но обещаю, что в следующий раз постараюсь не терять своей головы и вести себя сдержанней. Постараюсь научиться верить тебе, особенно когда девушки при виде тебя будут «пускать слюни». Прошу твоего снисхождения и прощения.

Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!»

Ни одно извинение не выглядит менее правдоподобным, чем извинение трехлетнего ребенка: с глазами, опущенными вниз, отвернувшегося, со сжатыми кулачками и ногами, которые вот-вот сорвутся в топот. Со временем ребенку удается выдавить звук, который может быть воспринят как извинение, но скорее это выглядит как отмашка.

Будучи взрослыми, мы учимся извиняться более зрело (или, по крайней мере, более доходчиво). Но… извиниться по-настоящему и эффективно – поистине трудная задача! 

Это особенно сложно сделать, работая в клиентской службе, где зачастую нужно извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя просьбы, которые вы не можете выполнить.

В некоторых компаниях сотрудникам запрещается говорить «извините», так как они опасаются юридических последствий «признания вины». Такое отношение крайне  негативно воспринимается клиентом, который хочет услышать, что кто-нибудь возьмет на себя свою часть проблемы.

Здесь вспоминается статья в «Нью-Йорк Таймс», в которой рассматривались судебные иски недовольных пациентов и их родственников против врачей.

Исследования показали, что самым существенным фактором снижения степени иска было искреннее признание доктором перед своими пациентами совершения ошибки.

Отдельное исследование выявило, что «люди в два раза чаще склонны простить компанию, которая приносит им свои извинения, нежели ту, которая пытается уладить проблему наличными».

Признание вины — значительное действие; оно говорит клиенту: «вы правы, я понимаю вашу точку зрения». Оно признает общую с клиентом реальность; это противоположность защитному и отрицающему подходу, в который мы можем удариться. Также не стоит забывать, что эффективное извинение намного выгоднее судебного разбирательства или даже возврата средств или скидки. 

«Эффективное» здесь —  ключевое слово, потому что не каждое извинение будет убедительным и принесет результат. «Приносим извинения за любые доставленные неудобства» — эта фраза в наше время означает практически полную противоположность тем словам, которые она содержит.

https://www.youtube.com/watch?v=DrEfNRZd3Bc

Речь идет про письменные извинения, ведь в процессе написания у вас есть больше времени для того, чтобы обдумать и доработать ответ, но это же правило действует и для телефонных разговоров и личного общения.

1. Извинитесь по-настоящему

Если вы не чувствуете искренней вины за возникшую проблему даже частично, лучше не извиняйтесь.

Вместо этого задавайте вопросы, заново выслушайте клиента, чтобы удостовериться в том, что действительно понимаете ситуацию. Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны.

Иногда это происходит от того, что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает, и клиенты могут отличить, когда вы извиняетесь, не понимая, зачем это делаете.

Перед тем как ответить, возьмите паузу, чтобы понять, что вы на самом деле чувствуете. Моментальный ответ может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым.

Конечно, это не панацея, но осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме (не в электронной почте – никогда в электронной почте!) дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа.

2. Обоснуйте чувства вашего клиента

Вам не нужно соглашаться со всем, что сказал клиент, но ему необходимо знать, что он  услышан, и вы понимаете, что он чувствует.

«Я знаю, насколько вам неприятно такое обращение, ведь вы всего лишь хотите выполнить свою работу».

Изучите метод рефлексивного слушания; это ценное умение пригодится как на работе, так и дома.

3. Объясните, что случилось

Опишите ситуацию, как вы ее поняли, и удостоверьтесь, что учли все доводы клиента. Вы также можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа в части объяснения того, когда что-то пошло не так, и к чему это привело.

Только когда вы осознаете чувства, переживаемые клиентом, и дадите четкое объяснение тому, что произошло, у вашего извинения появится шанс быть принятым в качестве искреннего.

4. Признайте ваши ошибки

Независимо от того, была ли это ваша личная ошибка или ошибка компании, сервиса или товара, однозначно примите ее, в то же время пытаясь обдумать, как ваш клиент описал проблему. Это должно быть искренним и конкретным признанием.

«Вы абсолютно правы; нам следовало разъяснить вам это намного раньше, в процессе оказания услуги» или «Сейчас я понимаю, что невнимательно прочитал ваше сообщение, и это только моя вина».

Недовольные извинения типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но, мне кажется, что клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще отсутствие извинений.

5. Объясните, что вы сделаете по-другому

Четко объясните, что вы или ваша компания в следующий раз сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Это ваш шанс показать стремление к исправлению и начать заново выстраивать доверие клиента.

«Мы уже установили новое отслеживающее устройство, которое мгновенно подаст сигнал нашей службе поддержки, если это повторится, и мы быстро возьмем ситуацию под контроль».

Принять или не принять ваше извинение — личный выбор клиента, но вы должны быть уверены, что он знает, что вы всегда готовы услышать его и помочь.

«Я полностью понимаю, почему вы расторгли сделку, но хочу, чтобы вы знали, что я буду рад все детально объяснить и ответить на все ваши вопросы. Просто ответьте на это сообщение, и оно попадет прямо ко мне».

Существует несколько вещей, которые не надо использовать в извинении:

• Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить (например, «Это никогда больше не повторится», если вы на 100% не можете это гарантировать).

• Не игнорируйте чувства клиента и не умаляйте их значение (например, «У других наших клиентов таких проблем не возникало»).

• Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или минимизируя проблему.

• Не извиняйтесь излишне (слова «прошу прощения» теряют свое значение при слишком частом употреблении).

Способность эффективно извиняться — сверхмощная сила клиентской службы, и вам не нужно ждать, когда «грянет гром», чтобы достаточно ее развить. Со временем каждый может научиться это делать (и даже трехлетние дети).

Перевод публикации Mathew Patterson «How to Apologize: 5 Elements of a Successful ‘I’m Sorry’».

🔥 Видео