Извинительное письмо клиенту образец

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили.

Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента.

В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию.

Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%.

Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

https://www.youtube.com/watch?v=-9sEdu7dw_k

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки».

Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене.

В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Зарегистрироваться

Располагает к себе человеческий тон письма:

• технические термины описаны доступным языком;
• рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
• есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
• компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

• признать проблему и извиниться;
• рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
• предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

[Всего: 7   Средний:  4.4/5]

Видео:Как написать предложение о сотрудничестве / Как написать деловое письмоСкачать

Письмо-извинение. образец и бланк для скачивания 2020 года — Московский Шереметьевский Кадетский Корпус

: 10.03.2017

Составление формальных писем — задача непростая, особенно когда приходится писать их на английском языке. Но есть способ сделать это быстро и просто — использовать готовые шаблоны фраз.

В этой статье мы расскажем, как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке и какие фразы для этого использовать.

Мы также приложим образцы этих писем на английском, чтобы по ним вы смогли написать свое письмо.

Кстати, мы уже рассказывали о том, как писать другие виды формальных писем в статье «Как писать письмо-просьбу и письмо-заявление на английском языке». Советуем ознакомиться и с этой статьей. А еще не забудьте почитать наше руководство о том, как писать email на английском языке.

Письмо-жалоба на английском языке. Letter of complaint

Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.

https://www.youtube.com/watch?v=CdiZwYk12MA

По сравнению с другими видами писем letter of complaint — самое эмоциональное письмо. Чаще всего оно окрашено негативными эмоциями: недовольством, раздражением, злостью.

Тем не менее не следует во всех красках и ярких эпитетах описывать свое недовольство и уж точно не следует опускаться до грубостей и оскорблений. Letter of complaint относится к формальному виду писем, поэтому и тон должен сохраняться официальный.

Согласитесь, вряд ли найдется человек, который захочет читать письмо, полное личных оскорблений, и после этого решать возникшую проблему.

Если цель вашей жалобы — обратить внимание на некоторые недостатки, то лучше сохранять нейтральный тон повествования. В случае же серьезных претензий следует придерживаться настойчивого, иногда даже требовательного тона. Давайте посмотрим, какие фразы мы будем использовать в таких письмах.

1. Прежде чем приступить к самому письму, мы должны поздороваться с человеком. Используйте для этого следующие фразы:
   ФразаПереводПриветствие

   Dear Mr. Smith,	Уважаемый мистер Смит,
   Dear Mrs./Ms. Smith,	Уважаемая миссис/мисс Смит,
   Dear Sir/Madam,	Уважаемый(-ая) сэр/мадам,

2. В первом абзаце письма следует указать суть вашей жалобы: что произошло, когда и где. Для этого вам могут понадобиться следующие выражения:
   ФразаПереводНейтральный тонНастойчивый тон

   I am writing in connection with…	Я пишу в связи с…
   I am writing on account of…	Я пишу относительно…
   I am writing on the subject of…	Я пишу по причине…
   I am writing to complain about…	Я пишу, чтобы выразить недовольство…
   I am writing to draw your attention to…	Я пишу, чтобы привлечь Ваше внимание к…
   I am writing to express my strong dissatisfaction at…	Я пишу, чтобы выразить крайнее недовольство…
   I feel I must complain about…	Я должен выразить свое недовольство…
   I was appalled at…	Я был потрясен… / Меня привело в ужас…
   I wish to bring to your attention to a problem which arose due to…	Я хотел бы привлечь Ваше внимание к проблеме, которая возникла из-за…
   I wish to express my disgust at…	Я хотел бы выразить сильное возмущение…
   I wish to express my unhappiness with…	Я хотел бы выразить свое недовольство…

3. В основной части вы сообщаете более детально причины вашего негодования. При этом вы должны обосновать свое мнение, например, почему вы считаете, что ваша покупка не соответствует качеству, в чем именно выражалось некорректное поведение продавца и т. д.
4. В заключении необходимо объяснить, как бы вы хотели разрешить ситуацию. Например: предложить меры, которые могут быть приняты в отношении недобросовестного сотрудника, попросить заменить некачественный товар или возместить его стоимость, или, возможно, вам важно просто услышать извинение. В этой части используйте такие слова и выражения:
   ФразаПереводНейтральный тонНастойчивый тон

   I assume we can sort this matter out amicably.	Я предполагаю, что мы можем разрешить эту ситуацию мирным путем.
   I hope the situation will improve.	Я надеюсь, что ситуация улучшится.
   I hope you will deal with this matter as quickly as possible.	Я надеюсь, что Вы решите эту ситуацию как можно скорее.
   I hope you will resolve this matter quickly.	Я надеюсь, что Вы быстро разрешите эту ситуацию.
   I trust the matter will be resolved.	Я надеюсь, этот вопрос будет разрешен.
   I demand…	Я требую…
   I hope I will not be forced to take further action.	Я надеюсь, что мне не придется принимать дальнейшие меры.
   I insist upon…	Я настаиваю на том, чтобы…
   …otherwise I will be forced to take the matter further.	…иначе я буду вынужден принять дальнейшие меры.
   …or I shall be forced to take legal actions.	…или я буду вынужден обратиться в суд.

5. В конце письма не забудьте попрощаться. Используйте для этого выражения:
   ФразаПереводПрощание

   Yours sincerely, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)
   Yours faithfully, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)

Если в приветственной части вы обращались к человеку по имени, например, Dear Mr. Smith, следует использовать фразу Yours sincerely. Если ваше письмо начиналось со слов Dear Sir/Madam, необходимо закончить его словами Yours faithfully.

Образец письма-жалобы на английском языке:

Письмо-извинение на английском языке. Letter of apology

Letter of apology (письмо-извинение) на английском языке мы пишем, когда в чем-то провинились. Причин для извинения может быть великое множество, начиная от опоздания на обед с другом и заканчивая задержками поставок для крупной компании.

https://www.youtube.com/watch?v=4puJ_aRH9kY

Извинительные письма бывают двух видов: формальные и неформальные. Между ними есть существенная разница. Формальные письма мы пишем для извинения перед официальными организациями и учреждениями.

В них необходимо придерживаться строгих правил: использовать деловой язык, вежливые обращения, полные формы слов. Неформальные письма могут содержать разговорные выражения, сокращенные формы слов и т. д., ведь такие письма адресованы друзьям и знакомым.

Давайте посмотрим, какие фразы используются в таком письме.

1. Как и все письма, letter of apology начинается с приветствия. Оно может быть формальным и неформальным:
   ФразаПереводФормальное приветствиеНеформальное приветствие

   Dear Mr. Green,	Уважаемый мистер Грин,
   Dear Mrs./Ms. Green,	Уважаемая миссис/мисс Грин,
   Dear Sir/Madam,	Уважаемый(-ая) сэр/мадам,
   Dear John/Dad,	Дорогой Джон/папа,
   Dear Mom/Kate,	Дорогая мама/Кейт,

2. В первом абзаце извинительного письма необходимо указать, за что вы извиняетесь: рассказать, что произошло, когда и где. В этом вам помогут следующие фразы:
   ФразаПереводФормальное извинениеНеформальное извинение

   I am writing to apologize for…	Я пишу, чтобы извиниться за…
   I cannot apologize enough for…	Я не могу подобрать нужные слова, чтобы принести свои извинения за…
   I must apologize for…	Я должен извиниться за…
   I must apologize profusely for…	Я приношу Вам свои искренние извинения за…
   Please accept my sincerest apologies for…	Пожалуйста, примите мои искренние извинения за…
   I can’t describe how sorry I am and how guilty I feel.	Я не могу описать, как мне жаль и каким виноватым я себя чувствую.
   I hope you will understand when I say that…	Я надеюсь, ты поймешь, когда я скажу, что…
   I owe you an apology for…	Я должен извиниться перед тобой за…
   I’m so sorry if I upset you in any way…	Прошу прощения, если я тебя чем-то обидел…
   I’m sorry for…	Прошу прощения за…
   What can I say, except that I ‘m sorry.	Что я могу сказать, кроме как «извини».

3. В основной части объясните причины, из-за которых сложилась подобная ситуация, акцентируйте внимание на том, что вы действительно сожалеете о случившемся.
4. В заключении письма-извинения на английском языке следует еще раз извиниться. В этой части вы можете написать, что вы хотели бы загладить свою вину, вы надеетесь, что ситуация разрешится, вопрос уладится, обещание выполнится и т. д. Используйте для этого такие фразы:
   ФразаПереводФормальное извинениеНеформальное извинение

   I hope my apologies will be accepted.	Я надеюсь, что мои извинения будут приняты.
   I hope you will accept my apologies.	Я надеюсь, что Вы примите мои извинения.
   Once again, sincerest apologies for…	Еще раз прошу принять мои искренние извинения за…
   I ask for your understanding in this matter.	Я прошу твоего понимания в этом деле.
   I beg you to forgive me for…	Я умоляю простить меня за…
   I can’t tell you how sorry I am.	Не могу выразить словами, как сильно я сожалею.
   I hope you believe me when I say how sorry I am.	Надеюсь, ты поверишь, что я очень сожалею о случившемся.
   There is no excuse for … and I hope you’ll forgive me.	Нет никаких оправданий за … и я надеюсь, что ты меня простишь.

5. Завершающий этап — это прощание. Оно должно соответствовать стилю письма, соответственно, быть формальным или неформальным.
   ФразаПереводФормальное прощаниеНеформальное прощание

   Yours sincerely, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)
   Yours faithfully, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)
   Yours, (your name)	Твой(-я), (ваше имя)
   Love, (your name)	С любовью, (ваше имя)
   Best wishes/regards, (your name)	С наилучшими пожеланиями, (ваше имя)

Видео:ПИСЬМО ПРОСЬБА ОБРАЗЕЦ.Скачать

Email-извинения: лучшие практики и примеры

В среднем удовлетворенность клиентов в сфере екоммерса составляет 82% по данным Statista. Выглядит как неплохой результат, но на самом деле это означает, что 18 из 100 клиентов остались недовольны вашим сервисом. И в большинстве случаев простой, но искренний емейл с извинениями способен изменить ситуацию к лучшему.

Как написать клиентам емейл-извинение: несколько советов

Разумеется, каждая конкретная ситуация требует глубокого рассмотрения и соответственно особого подхода, но емейлы-извинения можно разделить на две основные группы:

• Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ;
• Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе.

1. Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ

• отвечайте как можно быстрее

Ваш клиент уже недоволен проблемой, поэтому не заставляйте его ждать. Кроме того, если вы дадите оперативный ответ, вы сможете помочь клиенту решить проблему эффективно и вовремя;

• всегда уведомляйте пользователей/клиентов, что вы получили их емейл

Если вы не можете немедленно решить проблему, сообщите, что вы получили емейл и что проблемой клиента займутся компетентные сотрудники, несущие за это ответственность. Как только емейл был перенаправлен в соответствующий отдел, также поспешите сообщить об этом клиентам;

Всегда объясняйте причину, по которой возникла проблема — клиенты имеют право знать. Но будьте корректны – не обвиняйте во всем одного человека или другую компанию. Во-первых, клиентов это не интересует. Они просто хотят знать, что вы уведомлены о проблеме и работаете над ее устранением. Во-вторых, это очень несерьезно и может испортить вашу репутацию в глазах клиентов;

Независимо от того, по чьей вине это все произошло – где-то рухнули серверы, произошло стихийное бедствие или неопытный стажер не смог оказать должную помощь по телефону — в этом письме вы все равно должны принести свои извинения клиенту за неудобства, вызванные данной проблемой, за позднюю доставку или услугу, некачественно предоставленную вашей компанией;

• сделайте тему письма ясной

В заголовке емейла вы должны указать причину, по которой обращаетесь к клиенту. Поскольку это емейл-ответ, упомяните об этом.

https://www.youtube.com/watch?v=ZeOFQljjvGw

Как вариант — “мы еще работаем над проблемой”, “ответ на ваш запрос” или даже “Re: Задержка доставки заказа №…” — всё это хорошо работает;

• емейлы в формате простого текста

Емейл-извинение, отправленное клиенту не по вашей инициативе, можно также назвать “письмом-извинением”, поскольку оно обычно сделано в формате простого текста.

Емейл-ответ в формате HTML с тщательно продуманным дизайном может быть воспринят как пустая трата времени. Особенно в тех случаях, когда проблема является чрезвычайной ситуацией и требует немедленной реакции.

Примечание: ситуация с емейлами-извинениями, которые инициированы вами, совершенно противоположная — красивый дизайн здесь будет расценен как забота и уважение.

2. Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе

Прежде чем начать емейл-кампанию с извинениями, вы должны понять, насколько сильно проблема повлияла на пользователей/клиентов, сколько из них могли столкнуться с ней, и самое важное – что вы собираетесь делать для устранения этой проблемы.

На мой взгляд, мы всегда должны приносить свои извинения нашим пользователям, если произошел сбой системы или возникли технические неполадки, независимо от того, как сильно это могло повлиять на всех клиентов. Люди доверились нам, а мы не смогли обеспечить надлежащий уровень сервиса.

а) продумайте время отправки рассылки с извинениями

Здесь все зависит от причины вашего обращения к подписчикам:

• Падение сайта — уведомление о неполадке

Емейлы лучше отправлять немедленно. Пользователи сайта должны знать, что проблема не на их стороне. Будет отлично, если вы сообщите, когда сайт сможет возобновить работу. И пообещайте сообщить пользователям о решении проблемы. Здесь не стоит заморачиваться с дизайном письма. Plain-text будет в самый раз;

• Падение сайта – уведомление о том, что все в порядке

Когда неполадка устранена, вы должны поспешить сообщить об этом пользователям. Но на этот раз уделите время дизайну. Здесь вы должны еще раз выразить свое сожаление и предложить пользователям скидку в благодарность за понимание и терпение;

• Технические работы на сайте – информация о точных датах и времени

Если вы собираетесь проводить технические работы, ваш сайт может быть отключен. Конечно, лучше делать это ночью, когда подавляющее большинство ваших пользователей спит, но вы все равно должны их предупредить. Отправляйте такие емейлы за несколько дней до Дня X и добавьте соответствующий текст на свой сайт;

• Извинение за повторную отправку одинаковых триггерных емейлов

Здесь нет строгих рекомендаций относительно времени. Но лучше выждать час или два, чтобы пользователи перевели дыхание. Люди могут рассердиться, получив несколько одинаковых емейлов в течение короткого времени, и по ошибке отправить емейл-извинение в корзину, даже не прочитав его.

Еще один важный момент: остановите сценарий, исправьте ошибку и только потом возобновите работу сценария;

б) предложите скидку

Здесь стоит подумать, как все исправить и извиниться перед клиентами:

Цель наших промо-кампаний — привлечь клиентов к нашему бренду и убедить их делать у нас покупки. Но иногда бывает так, что система скидок не работает, и клиентам приходится платить полную цену. Довольно неловкая ситуация.

Здесь вам стоит уделить время созданию привлекательного профессионального емейла с извинениями, которое убедит клиентов сохранить лояльность вашему бренду и не отказаться от подписки на ваши рассылки. Эти сообщения должны дать клиентам понять, что вы в курсе проблемы, что вам очень жаль (а вам действительно должно быть жаль!) и вы хотите уладить ситуацию;

• Подписчики не получили триггерные емейлы

Это очень неприятно, если вы регистрируетесь на сайте, ожидаете подтверждения подписки, чтобы сразу же начать использовать инструмент или магазин, но так ничего и не получаете.

https://www.youtube.com/watch?v=7PnYBYL9pnc

Если речь идет об интернет-магазине, то в такой ситуации я могу просто пойти на другой сайт. Но когда это инструмент, который нужен мне прямо сейчас, но я не могу его использовать — это действительно расстраивает.

Принесите свои извинения перед клиентами, предложив им скидки или бесплатную доставку.

Вот прекрасный пример емейла-извинения – смущенная девушка, простой дизайн и понятный текст!

в) попросите прощения

Какую бы щедрую скидку вы не предложили, пользователи все равно хотели бы услышать ваши извинения.

Это может быть все что угодно: от “Упс, мы облажались” до “Пожалуйста, примите наши искренние извинения”.

г) тема письма должна отражать контент емейла

Это последняя, но не менее важная! из наилучших практик емейлов-извинений.

Само собой, тема должна быть четкой, но кто сказал, что нужно быть слишком серьезными и прямолинейными? Используйте всю свою фантазию и придерживайтесь стиля бренда.

“Мы сожалеем” — Boots;

“Нам стыдно, что Topshop плохо себя вел, и мы хотели бы извиниться” — Topshop;

“Упс, мы нажали не туда” — et Supplies Plus;

«Мяу. Наша лажа – ваша прибыль. Дополнительная 10% скидка сегодня” — Fab;

“Простите, мы облажались” — MyOffers.co.uk;

“Сорри, что-то пошло не так!” — Forever21.

д) подпись

Если емейл отправлен по инициативе вашей компании, отправителем должно быть лицо, совершившее ошибку, или генеральный директор.

Не стесняйтесь добавить фото генерального директора в подпись, а также указать должность лица, ответственного за данную кампанию.

Примеры емейлов-извинений

Мы просто покажем вам несколько примеров HTML-емейлов с извинениями, которые были отправлены по инициативе брендов. Эти емейлы нас действительно удивили.

Пример 1. Dorothy Perkins — Недействительное предложение

Емейл-маркетологи Dorothy Perkins сразу перешли к делу – никакой лишней информации.

Идеальный способ сообщить подписчикам об ошибке.

Пример 2. Forever21 — Низкая скорость сайта

Хороший пример емейла-извинения. Бренд не просто извинился перед клиентами, но сумел при этом выдержать корпоративный стиль и дизайн.

Пример 3. Graham and Green — технический сбой

Бренд сделал очень тематический дизайн, который полностью соответствует ситуации — изображения инструментов дают понять, что здесь техническая проблема. Но эти инструменты “унаследовали” розовый цвет основного логотипа компании.

Просто блестящий образец емейла с извинениями.

Пример 4. Boden — неприемлемый принт

На самом деле это был первоапрельский емейл, но иногда бренды вынуждены изымать свою продукцию из продажи. И этот емейл – хороший пример, как правильно это сделать.

В подобных емейлах вы должны объяснить, что произошло, а затем дать клиентам подробную информацию, как вернуть ваш товар и получить обратно свои деньги.

Пример 5. Not on the high street — отсутствие сообщений

Чем примечателен этот емейл? Во-первых, дизайн. Во-вторых — четкий и при этом трогательный текст.

Случаи, когда емейл-маркетологи предоставляют подписчикам ошибочную информацию, происходят довольно часто.

Обычно это происходит по одной причине – емейл-маркетологам приходится одновременно работать с тремя сообщениями, и у них нет времени проверять корректность информации несколько раз.

Простота емейла – его плюс. “Упс, мы облажались” звучит довольно неформально, но при этом вежливо.

Вывод

Если все сделать правильно, емейл-извинение может превратиться в эффективную промо-кампанию и принести вам еще больше прибыли, потому что это хороший способ напомнить о себе (работает только для емейлов, отправленных по вашей инициативе). Но только если это случается редко!!

Чтобы справиться с этой задачей, при создании емейла-извинения вам нужно:

• реагировать вовремя;
• сделать дизайн привлекательным, но не слишком праздничным;
• придерживаться стиля и дизайна вашего бренда;
• сделать соответствующее объявление на своем сайте.

Вы можете использовать наши бесплатные шаблоны в формате HTML. Сохраните хедеры и футеры в свою личную библиотеку. И если вам понадобится оперативно создать емейл с извинениями — нужно будет только сделать соответствующий баннер, перетащить футер и хедер в шаблон — и вуаля, письмо готово к отправке!

Если у вас есть вопросы или проблемы, обращайтесь к нам на нашей странице или по емейл-адресу.

Видео:Как написать письмо примеры образцы писемСкачать

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

https://www.youtube.com/watch?v=4ZPBKoq8mPY

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

https://www.youtube.com/watch?v=uSLiwEV15mU

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество. 

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

https://www.youtube.com/watch?v=9NOevExJHOk

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Узнать подробнее

🔍 Видео

Техники вежливого отказа. Искусство речи / VideoForMe - видео урокиСкачать

ПИШЕМ ИНДОСCАМЕНТНУЮ НАДПИСЬ !!!Скачать

Деловое письмо 1Скачать

Как написать рекомендательное письмо для поступления в зарубежный университет [Keynote #6]Скачать

ЕГЭ Английский - Раздел 4 - личное письмо другу - универсальный шаблонСкачать

Судебные извещения.Скачать

Лекторий по SRE: SRE для клиентовСкачать

ОТЗЫВ о работе: как ПРАВИЛЬНО взять и написать отзыв [пример]Скачать

Как ВЕРНУТЬ потерянного КЛИЕНТА? Владимир Якуба. ЖИВОЙ ЗВОНОКСкачать

Секреты написания CV и мотивационного письма во Франции | Интервью с Екатериной ЛебедевойСкачать

Как ответить на претензию клиента: формально и дружелюбноСкачать

Что клиенты думают о вашем санатории и как реагировать на обратную связьСкачать

Как вернуть клиента ? Скрипты продаж для возврата клиентов.Скачать

Что о вас думают клиенты? Тренды и практика работы с отзывами гостей санаторияСкачать

WOW-эффект или как врачу развить свой личный брендСкачать

Опоздавшие посылки в праздникиСкачать

Для Партнёров, порядок работы и деталиСкачать